ITIL Kuliah Konsep Teknologi Informasi

Pengertian ITIL

Pernah denger ITIL? Orang yang tidak berkecimpung di dunia IT biasanya akan tersenyum begitu mendengar kata ITIL. Bahkan orang IT yang belum pernah mendengar inipun pasti akan melakukan hal yang sama, berpikir ITIL adalah sesuatu yang berhubungan dengan sesuatu hal yg jorok. Tapi ga mungkin dong saya membahas ITIL yang itu. (yaaaah…). Namun ITIL yang akan saya bahas yaitu Teknologi Informasi Infrastructure Library (ITIL) yang artinya satu set konsep dan praktik untuk mengelola Teknologi Informasi(ITSM), pengembangan IT dan IT operasional. (TI) jasa

ITIL memberikan deskripsi rinci dari sejumlah praktik TI penting dan komprehensif menyediakan daftar periksa, tugas dan prosedur bahwa setiap organisasi TI dapat menyesuaikan dengan kebutuhan. ITIL diterbitkan dalam suatu seri buku, masing-masing yang mencakup topik manajemen TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library adalah merek dagang terdaftar dari Kerajaan Inggris ’s Office of Government Commerce (OGC).

Sejarah

Menanggapi tumbuh ketergantungan pada TI, Pemerintah Inggris Central Computer dan Telekomunikasi Badan (CCTA) pada tahun 1980 mengembangkan seperangkat rekomendasi.  Ini diakui bahwa tanpa praktik standar, lembaga pemerintah dan sektor swasta menciptakan kontrak secara independen mereka sendiri praktek manajemen TI.

IT Infrastructure Library berasal sebagai koleksi buku, masing-masing meliputi praktek tertentu dalam IT Service Management. ITIL ini dibangun di sekitar proses-model yang didasarkan pandangan mengendalikan operasi dan mengelola sering dikreditkan untuk   Edwards Deming dan rencana-do-check-tindakan (PDCA) siklus.

Setelah publikasi awal tahun 1989, jumlah buku yang dengan cepat tumbuh dalam ITIL v1 untuk lebih dari 30 jilid.

Pada tahun 2000/2001, untuk membuat ITIL lebih mudah diakses (dan terjangkau), ITIL v2 mengkonsolidasikan publikasi menjadi 8 logis “set” yang dikelompokkan proses terkait-pedoman untuk mencocokkan aspek yang berbeda dari manajemen TI, aplikasi, dan layanan. Namun, fokus utama dikenal sebagai Service Management set (Layanan Dukungan dan Layanan Pengiriman) yang sejauh ini yang paling banyak digunakan, beredar, dan mengerti tentang ITIL v2 publikasi.

• Pada bulan April 2001 CCTA digabungkan ke Kantor Pemerintah Commerce (OGC), sebuah kantor dari UK Inggris
• Pada tahun 2006, ITIL v2 glossary diterbitkan.
• Pada Mei 2007, organisasi ini mengeluarkan versi 3 dari ITIL (juga dikenal sebagai ITIL Refresh Project) yang terdiri dari 26 proses dan fungsi, sekarang dikelompokkan hanya 5 volume, diatur di sekitar konsep daur Layanan struktur.
• Pada tahun 2009, secara resmi mengumumkan bahwa OGC ITIL v2 akan ditarik dan meluncurkan konsultasi besar per bagaimana untuk melanjutkan.

Dalam meningkatkan pelayanan IT, tidak selalu masalah teknis yang menjadi perhatian. (Misalnya menambah programmer, DBA, NA yang handal dan certified. Atau sampai mengganti orang di help desk / customer service center). Kita juga perlu memperhatikan masalah dari sisi manajemen. Sehingga evaluasi dalam permasalahan pelayanan IT selain dari sisi teknis, juga harus melihat dari sisi manajemen pelayanan IT.

Departemen IT dalam sebuah bisnis yang sudah mapan dan berumur seringkali dihadapi permasalahan rumit. Kadangkala permasalahan yang muncul hanyalah sebuah symptom dari sebuah penyakit yang sumber penyakit tersebut tidak atau belum dapat diketahui. Data statistik menunjukan bahwa permasalahan IT yang muncul kepermukaan hanya sekitar 15%, sementara yang 85% ada di bawah permukaan.

ITIL adalah best practice dari Service Management IT dan menjadi pilihan terpopuler saat ini sebagai framework analyst business seorang/sebuah client untuk defining roadmap bisnis dan infrastruktur IT yang konsisten dan komprehensif, agar bisnis perusahaan (business plan/strategy) sejalan dengan IT dan infrastruktur-nya. Sehingga kedepannya dapat mencapai kualitas dukungan layanan IT yang terkelola.

ITIL mencakup delapan kumpulan yaitu:

1. Service Support

2. Service Delivery

3. Planning to Implement Service Management

4. ICT Infrastructure Management

5. Application Management

6. Business Perspective

7. Security Management

8. Software Asset Management

Tiga diantaranya, yaitu Service Support, Service Delivery, dan Security Management merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM).

Service Support

Service Support adalah suatu penerapan disiplin sebagai pendukung yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, organisasi/perusahaan hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT yang baik dan tidak dapat dikelola dengan baik. Elemen dalam Service Support yaitu:

• · Configuration Management (Manajemen Konfigurasi)

Manajemen konfigurasi adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola konfigurasi dari infrastruktur yang ada. Apakah ada S.O.P dalam mengelolanya, dsb.

Configuration Management menyediakan sebuah model infrastruktur atau model pelayanan dengan mengidentifikasi, mengontrol, memperbaiki, dan memverifikasi versi dari Configuration Items (CIs) yang dipakai dan memperbaharuinya ke dalam CMDB (Configuration Management Database)

CIs sendiri berisi kategori, atribut, keterkaitan, status, dan nomor unik dari aset yang terdaftar di dalam CMDB.

• · Change Management (Manajemen Perubahan)

Manajemen perubahan adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola segala perubahan yang ada. Apakah setiap perubahan dicatat dalam changelog, dan dilaporkan ke manajemen, dsb. Atau Change Management digunakan untuk memastikan bahwa hanya perubahan yang disetujui saja yang dapat diimplementasikan dengan menggunakan metode dan prosedur yang sudah distandardisasi, sehingga dapat meminimalisir akibat negative yang dapat timbul terkait pengimplementasian perubahan ini.

• · Incident Management (Manajemen Insiden)

Manajemen insiden adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola insiden dalam pelayanan. Tujuan dari proses Incident Management adalah mengembalikan kualitas pelayanan secepat mungkin ketika insiden terjadi seperti sediakala, sehingga dapat meminimalisir gangguan terhadap pekerjaan user.

• · Problem Management (Manajemen Masalah)

Manajemen masalah adalah bagaimana sebuah organisasi dalam mengelola permasalahan ketika melakukan service support. Dalam ITIL, insiden dan masalah merupakan bagian yang terpisah. Insiden merupakan kejadian yang wajar terjadi dalam organisasi sehari-hari. Sedangkan klasifikasi ‘Problem’ lebih merupakan kejadian yang khusus dan ada pengelola/manajer nya sendiri. Tujuan dari Problem Management adalah mencegah timbulnya kesalahan yang sama (pengulangan kesalahan) yang diakibatkan oleh adanya infrastruktur IT di dalam proses bisnis.

• · Release Management (Manajemen Rilis)

Manajemen rilis adalah pengelolaan dalam hal rilis produk, dsb. Apakah ada standar dalam rilis produk. Misalnya penamaan versi, subversi, stabil|beta, dll.

• · Help Desk (Meja Layanan)

Help Desk merupakan hal yang terpenting dalam service management. Karena merupakan pintu gerbang utama service management. Help desk juga menjadi bagian dalam framework yang bersentuhan langsung dengan customer. Bagian ini merupakan tempat bagi customer untuk melaporkan segala insiden dalam layanan, Request For Change, dsb. Pengelolaan di bagian ini harus lebih diperhatikan.

Service Delivery

Service Delivery adalah pelaksanaan dari disiplin-disiplin dalam framework ITIL, sehingga layanan bisnis-IT dapat berjalan. Elemen dalam Service Delivery yaitu:

• · Avalilability Management (Manajemen Ketersediaan)
• · Capacity Management (Manajemen Kapasitas)
• · Financial Management (Manajemen Keuangan)
• · IT Service Continuity (Manajemen Kesinambungan Layanan IT)
• · Service Level Management (Manajemen Tingkat Layanan)

1) Service Level Management

Tujuan utama dari Service Level Management adalah untuk menjaga dan memperbaiki kualitas pelayanan, dan mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh user. Karena itulah hubungan yang baik harus terjaga antara IT Services dan customers.

Dalam Service Level Management terdapat beberapa proses, yaitu:

a)      SLA (Service Level Agreement)

Bentuk persetujuan antara business customer dengan IT provider

b)      OLA (Operational Level Agreement)

Bentuk persetujuan antara sesama IT provider

c)      UC (Underpinning Contracts)

Perjanjian antara SLM (Service Level Manager) dengan supplier (external provider) diluar perusahaan

d)     SLR (Service Level Requirement)

Proses yang berisi hal-hal apa saja yang diinginkan oleh user

2) Availability Management

Tujuan dari proses Availability Management adalah untuk mengoptimalkan kapabilitas dari IT Infrastructure dan services, serta membantu perusahaan menjaga kualitas pelayanan agar selalu sesuai dengan standar yang berlaku.

3) Capacity Management

Tujuan dari proses Capacity Management adalah untuk memastikan bahwa semua aspek yang berhubungan dengan kapasitas dan performansi business requirements, baik saat ini maupun yang akan datang akan selalu disediakan dalam waktu dan biaya yang efektif

4) Financial Management

Tujuan dari proses Financial Management adalah untuk menjaga biaya yang dianggarkan untuk IT assets dan resources (yang digunakan dalam menyediakan layanan IT) bisa dikeluarkan seefektif mungkin.

5)      IT Service Continuity Management

Tujuan dari proses ITSCM adalah untuk membantu proses BCM (Business Continuity Management) dengan cara memastikan bahwa IT technical dan services, yang meliputi: sistem komputer, jaringan, aplikasi, telekomunikasi, technical support dan Service Desk, dapat segera diperbaiki bila kegagalan sistem terjadi.

BCM sendiri terfokus pada pengelolaan resiko untuk memastikan sebuah perusahaan tetap dapat beroperasi ketika terjadi kegagalan sistem, setidaknya dalam tingkatan yang minimal.

Security Management

di dalamnya terdapat 1 proses, yaitu Security Management.

SecurityManagement
bertanggung jawab dalam mengelola dan meningkatkan keamanan sehingga informasi hanya dapat dipergunakan oleh orang yang memiliki otoritas untuk mengakses informasi tersebut.

Hasil akhir dari implementasi ITIL/ITSM di perusahaan umumnya bersifat confidential (rahasia). Selain karena menyangkut seluruh image perusahaan, juga karena berisi data kelemahan-kelemahan yang dimiliki perusahaan yang mungkin jika dibuka/disebar-luaskan bisa diketahui pesaing bisnisnya. Keluaran dari implementasi ITIL/ITSM bisa bersifat confidential juga dikarenakan data/dokumen input atau masukan pada saat konsultasi juga biasanya merupakan data yang bersifat confidential (rahasia). Tentu saja jika data/dokumen awalnya merupakan data yang rahasia, hasil keluarannya dapat dipastikan adalah data/dokumen rahasia juga.

Hal ini sama saja jika dianalogikan dengan seseorang yang memiliki penyakit, kemudian berkonsultasi dan berobat ke dokter. Dokter tersebut tidak selayaknya memberikan track medical record pasiennya kepada pasien lain atau orang lain untuk tujuan apapun.

Materi Bisa di download di sini
ITIL

dan video bisa di Download di sini
video

Tugas Personal

1. Sebutkan Pengertian ITIL
2. Sebutkan 8 Elemen dari ITIL
3. Apa pengaruh ITIL terhadap bisnis perusahaan ? jelaskan kaitan dengan layanan service delivery
4 Pilihlah perusahaan ( contohnya perbankan / Industri perusahaan lainnya )  dan bagaimana penerapan jika menggunakan ITIL

salam
anwar fattah